Klientu attiecību pārvaldība (CRM) ir termins, kas attiecas uz praksi, stratēģijām un tehnoloģijām, kuras uzņēmumi izmanto, lai pārvaldītu un analizētu mijiedarbību un klientu datus visā to dzīves ciklā ar mērķi uzlabot biznesa attiecības ar klientiem. CRM sistēmas ir paredzētas, lai apkopotu informāciju par lietotājiem, izmantojot dažādus kanālus vai kontaktpunktus starp klientu un uzņēmumu, kas varētu ietvert uzņēmuma vietni, tālruni, tiešraides tērzēšanu, tiešo pastu, kontaktu materiālus. mārketings un sociālie mediji.
Kas ir CRM
Satura rādītājs
CRM ir rīks, programma vai lietojumprogramma, kuras mērķis ir atrisināt klientu attiecību pārvaldību, parasti tas ir paredzēts uzņēmuma trīs galveno jomu vadībai, kas ir: mārketings, komerciāla vadība, klientu apkalpošana vai pēcpārdošanas serviss.
CRM sistēmas klientam var sniegt detalizētu informāciju par lietotāju personisko informāciju, pirkumu vēsturi, pirkumu preferencēm un bažām.
CRM sistēmas klientu apkalpošanas funkcijas optimizē klientu apmierinātību un lojalitāti, tas rada ļoti pozitīvu ietekmi uz savstarpēju un atkārtotu pārdošanu.
Šī uzņēmumā ieviestā sistēma ir daļa no klienta vērstas stratēģijas, tāpēc visām šajā sakarā veiktajām darbībām ir galīgais mērķis - uzlabot klientu apkalpošanu un, protams, attiecības ar lietotājiem. uzņēmuma potenciālu.
Viena CRM definīcija ir tā, ka tā programmatūra ļauj maksimizēt un dalīties ar klienta zināšanām, tādējādi izprotot viņu vajadzības un paredzot tās. Citiem vārdiem sakot, CRM detalizēti apkopo visu informāciju par klienta biznesa darījumiem un uztur to vēsturē.
Kaut arī CRM sistēma mūsdienās nevar izraisīt tik daudz buzz kā sociālo mediju platformas, piemēram, Facebook vai Twitter, jebkura CRM sistēma ir līdzīgi veidota ap cilvēkiem un attiecībām. Un tieši tāpēc tas var būt tik vērtīgs strauji augošam biznesam.
Jebkurš bizness sākas ar lielisku klientu attiecību bāzi. Pārdevējs sazinās ar cilvēkiem, kuriem nepieciešama viņa prece. Tomēr, attīstoties jūsu biznesam, šie biznesa sakari kļūst sarežģītāki. Tas nav tikai darījums starp pircēju un pārdevēju; Tās ir attiecības, kurās tirgotājs laika gaitā sāk pārvaldīt lielu skaitu savienojumu katrā uzņēmumā, ar kuru viņš veic uzņēmējdarbību.
Šī informācija ir jādalās starp vairākām jūsu organizācijas komandām, kuras sazinās ar tiem pašiem klientiem. Tādā veidā CRM sistēma var kalpot kā nervu centrs, lai apstrādātu daudzos savienojumus, kas notiek augošā biznesā.
Šeit ir dokuments par CRM biznesa mārketingā, ko sagatavojusi Spānijas Rūpniecības organizācijas skola.
CRM raksturojums
Starp svarīgākajām īpašībām, kas uzņēmumam jāmeklē, ieviešot CRM sistēmu, ir šādas:
Pielāgošanas opcija
CRM programmai ir tādas īpašības, kas liek tām darboties neatkarīgi no uzņēmuma veida vai nozares, tomēr ir ļoti svarīgi, lai šī sistēma spētu pielāgoties un veikt visas izmaiņas, lai pielāgotos minētā uzņēmuma vajadzībām.
Pats labākais ir tas, ka šāda veida korekcijas vai pielāgošana nerada papildu ieguldījumus vai sarežģījumus, tas ir, administratori var patstāvīgi veikt darbu vienkāršā veidā, neizslēdzot, ka dažos gadījumos ir nepieciešama pakalpojumu sniedzēja iejaukšanās.
Kontaktu un uzņēmējdarbībai pielāgotu iespēju pārvaldība
Veids, kādā katrs uzņēmums pārvalda savus kontaktus un biznesa iespējas, ir ārkārtīgi svarīgs, tāpēc ir svarīgi, lai tam būtu risinājumi, kas orientēti uz pārdošanas procesiem un noteiktajiem cikliem. Papildus laika un naudas taupīšanai ir vieglāk pielāgot procesus uzņēmumam, nekā modificēt visus jau izveidotos.
Izvēloties sistēmu, ir ļoti svarīgi piešķirt šim jautājumam prioritāti, jo iespēju un klientu pareiza pārvaldīšana nodrošina panākumus jebkuram pārdošanas departamentam, bet, ja gluži pretēji, jūs strādājat ar sistēmu, kas nav pielāgoties tiem, tas var izraisīt ilgu kavēšanos ar nopietnām sekām.
Pielāgošana grāmatvedības procesiem
Nauda ir viens no galvenajiem uzņēmuma darbības resursiem, tāpēc grāmatvedības un finanšu informācija ir ārkārtīgi svarīga, un tai jābūt skaidrai, pieņemot lēmumus un veicot biznesa darījumus vai sarunas.
Sistēmas pielāgošana uzņēmuma grāmatvedībai ir vēl viena CRM iezīme, jo tajā varat redzēt atlikušos atlikumus, rēķinus, aprēķinus, maksājumus, kvītis un visu nepieciešamo, kad jums ir jābūt laiks veikt pārdošanu vai sarunas.
Papildus iepriekšminētajam šī sistēma nodrošina priekšrocību, ka pārdošanas vadītāji var samazināt CRM cenu piedāvājumus grāmatvedības sistēmai un automātiski sagatavot pārdošanu un rēķinu izrakstīšanu, kā arī samazina kļūdu iespējamību.
Savienojums ar uzņēmuma vietni
Pašlaik katram uzņēmumam vai uzņēmumam ir jābūt vietnei, jo ir ļoti svarīgi būt konkurētspējīgam tirgū, kurā tā tiek attīstīta. Šīs vietnes ir stratēģija, kas papildus korporācijas tēla projicēšanai, jaunu klientu piesaistīšanai un potenciālo klientu radīšanai.
CRM sistēmai jābūt integrētai ar uzņēmuma vietni un kopā ar pārdošanas komandu jāsavāc visa nepieciešamā informācija, lai izveidotu veiksmīgākas pārdošanas stratēģijas.
Mobilā piekļuve
Viens no lielākajiem ieguvumiem, ko piedāvā šāda veida programmatūra, ir mobilā piekļuve, izmantojot šāda veida tehnoloģiju, tirdzniecības pārstāvjiem ir tā priekšrocība, ka viņi var strādāt no jebkuras vietas vai ierīces.
Tirdzniecības pārstāvji lielāko daļu laika pavada ārpus biroja, pateicoties CRM programmatūrai ar mobilo piekļuvi, darbinieki var piekļūt uzņēmuma informācijai, piemēram, pieprasīt krājumus, piekļūt kontaktiem vai klientiem, cita starpā sūtiet e-pastus, tādējādi darbinieki būs produktīvi gan darba vietā, gan ārpus tās.
Ziņojumu sagatavošana
Pirms CRM rīka ieviešanas ir svarīgi konsultēties ar piegādātāju, lai noskaidrotu, vai tas spēj ģenerēt detalizētus pārskatus, kā arī analīzi par savu darbību.
Izmantojot pārskatus, jūs varat novērtēt komandas sniegumu, izveidot jaunas stratēģijas un vienlaikus atklāt visas iespējamās kļūmes.
Atbalsta dienests
Atbalsta pakalpojums no izvēlētā pakalpojumu sniedzēja ir funkcija, kuru nevajadzētu aizmirst, nododot CRM sistēmu ekspluatācijā un izvēloties sabiedroto partneri. Ideāli ir tāda uzņēmuma palīdzība, kas vēlas atrisināt jūsu līdzstrādnieku bažas par sistēmu, izglītot viņus un sniegt viņiem nepieciešamo atbalstu visā ieviešanas procesā.
CRM veidi
Tie ir trīs veidu CRM: operatīvā CRM, analītiskā CRM un Collaborative CRM, daži no tiem ir veltīti uzņēmuma iekšējai vadībai, bet citi - mijiedarbībā ar klientiem.
Operatīvā CRM
Šāda veida CRM var iedalīt divās daļās:
Front Office
Tas galvenokārt ir veltīts uzņēmuma operatīvajai daļai, tas ir, mārketingam, pārdošanai un klientu apkalpošanai.
Back Office
Šāda veida CRM tas nav ļoti izplatīts, jo tas koncentrējas uz grāmatvedības un finanšu funkcijām.
Analītiskais CRM
Tās galvenā funkcija ir analizēt un izprast klientus, izmantojot tehnoloģiju, kurā tiek apstrādāti lieli datu apjomi. Tādā veidā mārketinga un pārdošanas zona var pastāvīgi pielāgot un uzlabot savu praksi. Rezultāts būs jūsu klientu lojalitāte un rentabilitāte, lai tos klasificētu vispiemērotākajā veidā.
Tās galvenā analītiskās daļas funkcija ir novērtēt un izprast klientu portfeļa mijiedarbību ar uzņēmumu.
Sadarbības CRM
Sadarbības CRM raksturo, jo tas ir atbildīgs par mijiedarbību, izmantojot dažādus komunikācijas kanālus, starp uzņēmumu un klientu. Tādā veidā uzņēmums var izveidot saikni ar saviem klientiem, piedāvājot viņiem pakalpojumus vai produktus, kas pielāgojas viņu vajadzībām, izmantojot daudzos kanālus, ko CRM piedāvā, pateicoties jaunajām tehnoloģijām.
Daži no šiem kanāliem ir e-pasts, tērzēšana, tālrunis utt., Kuriem šodien var piekļūt no jebkuras ierīces un jebkur. Tādējādi uzņēmums var centralizēt un sakārtot visu informāciju un datus, ko klients sniedz, izmantojot CRM.
Sadarbības CRM ir divas galvenās funkcijas:
CRM programmatūras iespējas
Tirgū, izvēloties uzņēmumam ideālo CRM, ir daudz iespēju, taču izvēle ir atkarīga no tā īpašībām un vajadzībām, tāpēc jāapspriež katra departamenta, mārketinga, pārdošanas, klientu apkalpošanas viedokļi., administrācija un šādā veidā ir skaidrs redzējums par katras no tām prasībām un vajadzībām.
Svarīgākās CRM funkcijas ir:
- Kontaktu pārvaldība: CRM sistēmai vajadzētu ļaut pievienot un kārtot kontaktus vienkārši un elastīgi.
- Pārdošanas fāzes: Jābūt iespējai viegli apskatīt visus kontaktus, un tie jāklasificē atbilstoši pārdošanas procesam, kurā tie atrodas: izpēte, piedāvājumu sūtījumi, uzvarētie vai zaudētie pārdošanas apjomi. Izmantojot CRM, jebkuru no šīm darbībām var veikt papildus klienta pārvietošanai no viena posma uz otru.
- Ikdienas informācijas panelis: Vēl viena CRM funkcija ir tā, ka katrs no darba grupas dalībniekiem, izmantojot informācijas paneli, var vizualizēt svarīgākos skaitļus savai darba zonai, piemēram, ģenerēto kontaktu skaitu, kontaktpersonu skaitu. klients utt.
- Dokumentu pārvaldība: personai nepieciešams ilgs laiks, meklējot nepieciešamos dokumentus, lai sagatavotu piedāvājumus un ātri sniegtu klientam atbildi. Šī iemesla dēļ CRM palīdz ietaupīt laiku, izmantojot veidnes, kas satur biznesa priekšlikumus, e-pasta veidnes utt., Ļaujot viegli piekļūt pašreizējām sarunām.
- Automātiska datu tveršana: Šis rīks ļauj apkopot klienta svarīgākos laukus, piemēram, e-pastus, vārdu un tālruni.
- Pārskati: tam jāļauj automātiski izveidot un pielāgojamus pārskatus katra uzņēmuma vajadzībām. Šie pārskati būtu viegli jāeksportē dažādos formātos.
- Mobilitāte: viegli pieejama dažādām jūsu izmantotajām ierīcēm (datoram, galdam, mobilajam).
- Integrācija ar mārketinga darbībām: Ja uzņēmums e-pasta mārketinga kampaņu veikšanai izmanto mārketinga programmatūru, CRM sistēmai jāspēj sinhronizēt ar platformu, lai labāk optimizētu šīs ierīces darbību.
CRM programmatūras piemēri
Zoho CRM
Tā ir pārvaldības programmatūra, kas tiek glabāta mākonī. Tā ir atbildīga par attiecību centralizēšanu un kontroli ar visiem biznesa biznesa procesā iesaistītajiem un nozīmīgajiem, jo īpaši ar klientiem. Šis CRM apkopo informāciju no datu bāzes un uzskaita visu klienta vēsturi. Tas ir mārketinga, pārdošanas, pakalpojumu, vadības un atbalsta procesu centralizācijas rīks. Šis programmatūras veids ir lieliski piemērots MVU, pateicoties tā vienkāršībai, elastīgumam, mērogojamībai un zemajām izmaksām.
CRM VW
VW CRM pakalpojumā saglabātā informācija atspoguļo milzīgu datu ieguldījumu uzņēmumā. Šīs markas izplatītāji ir tie, kuriem ir tiešs kontakts ar pircēju klientiem, ar viņu vēlmēm, bažām, ierosinājumiem, sūdzībām utt., Un šī informācija, izmantojot VW CRM servisu, tiek nodota ražotājam.
Starp šīs sistēmas priekšrocībām uzņēmumam ir:
- Kontrolējiet un pārvaldiet automašīnu ražotāju datu bāzi, lai iegūtu maksimālu konkurētspēju.
- Pārvaldiet reklāmas kampaņas gan jaunu transportlīdzekļu pārdošanai, gan darbnīcu darbiem.
Cukura CRM
Tas ir bezmaksas administrācijas CRM, kas ļauj pārvaldīt visu uzņēmuma klientu informāciju. Šī sistēma ļauj datoram darboties kā interneta serverim neatkarīgi no tā, kur tas ir instalēts, jo tam var piekļūt caur tīklu. Starp tā priekšrocībām var nosaukt:
- Tas ir bezmaksas CRM tā atvērtā pirmkoda versijā, tas ir, tam nav licences izmaksu.
- Tas ir ļoti vienkārši lietojams.
- Tam ir tulkojums vairāk nekā 24 valodās.
- Pēc instalēšanas tam var piekļūt, izmantojot internetu.
Hubspot CRM
2014. gadā tā uzsāka savu klientu attiecību pārvaldības sistēmu, tas notika ienākošo kongresu laikā, un kopš tā laika tas ir kļuvis par bezmaksas rīku, kas piedāvā vairāk priekšrocību jebkura veida uzņēmējdarbībai jebkura lieluma vai komerciālā nozarē.
HubSpot CRM ir intuitīva un ērti lietojama lietojumprogramma uzņēmuma pārdošanas un attiecību ar klientiem vai potenciālajiem klientiem pārvaldīšanai, kas nodrošina šīs grupas programmatūras funkcionalitāti visaugstāk. Papildus tam, ka ir vieglāk organizēt, uzraudzīt un palielināt pārdošanas apjomus, tas uzņēmumiem nodrošina dažādus rīkus, kas ir lieliski piemēroti ienākošajam mārketingam un vismodernākajiem procesiem šajā reģionā. Tās funkcijas ir: kontaktu reģistrācija, darbību automātiska reģistrēšana, e-pasta veidņu nosūtīšana un uzraudzība.
Salesforce CRM
Tā ir platforma pārvaldībai un attiecībām ar klientiem, kas tiek uzskatīti par numur 1 pasaulē. Šī CRM lietojumprogramma, kas tiek glabāta mākonī tirdzniecībai, mārketingam, pakalpojumiem un citām jomām, tās konfigurēšanai un pārvaldībai nav nepieciešami informācijas tehnoloģiju eksperti. Salesforce nodrošina plašu CRM sistēmu un kategoriju klāstu, lai apmierinātu to vajadzības: Mārketinga mākonis, Pārdošanas mākonis, Analytics mākonis, Pakalpojuma mākonis, Datu mākonis, Kopienas mākonis, kas apkalpo vairāk nekā 140 000 klientu. Tās izmaksas ir aprēķināmas, lai tās varētu pielāgot jebkura veida uzņēmējdarbībai.
CRM nekustamā īpašuma nozarē
Nekustamā īpašuma CRM nozīme norāda, ka šī ir vadības sistēma, kas ļauj optimizēt nekustamā īpašuma pārvaldību, pareizi vadīt visus biznesa procesus, atvieglot komunikāciju ar klientiem un uzņēmuma organizāciju. To izmanto, lai sekotu un uzzinātu, kas noticis ar klientu, ko komandas locekļi ir paveikuši un kā sadalīt darbu starp viņiem. Tās galvenā funkcija ir pārdot vairāk.
CRM galvenais mērķis ir ietaupīt laiku un naudu, jo dārgākais uzņēmuma aktīvs ir viņu laiks un jo efektīvāki tie ir, jo vairāk naudas tie radīs.
Šodien nekustamā īpašuma tirgū notiek pārmaiņas, kurās gan aģenti, gan rīcības modeļi un procedūras maina viņu darbību un līdzdalību.
Tāpat nekustamā īpašuma nozarei jāapsver mārketinga tendences, kas izceļ zināšanas par klientu vajadzībām, kā vienu no kopējās kvalitātes balstiem, kā arī jāizstrādā tirgus analīze un datu apstrādes paņēmieni, lai saprastu tendences un definē produkta pamatīpašības, kas paredzēts, lai attīstītu un garantētu pārdošanu vai ierosinātu dzīvotspējīgāku īres un izmitināšanas tirgu.
Ja nekustamā īpašuma sektors vēlas izdzīvot tirgū, kurā valda nenoteiktība, ir jāstrādā pie kvalitatīviem piedāvājumiem un priekšlikumiem, kuros klients atrodas to centrā, kā arī jāpiedalās un jābūt aktīvai procesa daļai.
Lai izstrādātu labākās stratēģijas, ir jāsaprot pieprasījums, tas ir, jāsaprot, ka:
- Zināt, kam tas vajadzīgs.
- Zināt, kas ir vajadzīgs.
- Zināt, kur tas ir vajadzīgs.
- Ziniet, ar ko vai ar ko jūs konkurējat.
Nekustamā īpašuma CRM raksturojums
Daži no galvenajiem nekustamā īpašuma CRM raksturlielumiem ir:
- Grafiks.
- Lietotāju un informācijas pārvaldība.
- Kontaktu vadība.
- Nekustamā īpašuma administrēšana.
- Īpašuma sekcijas iespēja.
- Ieraksta zvanus.
- Apmeklējumi.
- Sekojiet līdzi katram potenciālajam klientam.
- Paziņojumu sūtīšana pa e-pastu.
- Tirdzniecības zonas kontrole.
Maziem uzņēmumiem CRM sistēma var vienkārši palīdzēt ievietot datus mākonī, padarot tos pieejamus reāllaikā, izmantojot jebkuru ierīci. Tomēr, pieaugot, CRM var ātri paplašināties, iekļaujot sarežģītākas iespējas, lai palīdzētu komandām sadarboties ar kolēģiem un klientiem, sūtīt personalizētus e-pastus, gūt ieskatu sociālo mediju sarunās un gūt visaptverošu priekšstatu par biznesu. reālā laikā.
Uzņēmumi, kas izmanto CRM sistēmas, racionalizē pārvaldību un rada vairāk pārdošanas iespēju ar atjauninātu budžetu un optimāliem pārdošanas procesiem. Tādā pašā veidā šie uzņēmumi var veikt labākus segmentus un iegūt informāciju, lai nodrošinātu izcilas kvalitātes pārdošanas un pēcpārdošanas pakalpojumus.
